为顺应新时代文旅融合高质量发展要求，进一步提升观众服务质量，8月27日，湖北省博物馆举办一线工作人员培训班。本次培训以“强意识、立规范、补知识、提能力”为目标，采用“理论授课+实操演练+结业考核”三位一体的教学模式，分批次对全馆一线服务岗位人员进行系统化培训。
培训涵盖安全保卫部、社会教育部、开放管理部、文创发展部、后勤保障部及编钟乐团等部门直面观众的服务岗位，包括外包单位人员在内共计两百余人参训。湖北省博物馆党委书记、馆长张晓云，党委委员、副馆长何广、李奇及各相关部门负责人出席开班仪式。
张晓云在开班动员中指出，一线工作人员是博物馆连接社会公众的重要纽带，更是传承荆楚文明、展现文化自信的关键力量，承担着服务观众、展示形象、确保安全的职责与使命，一线岗位既要具备发现问题的敏锐意识，也要有应对突发事件的处置能力。他提出三点要求：一是要强化“主人翁”意识，主动担当文化服务责任，推动服务模式从被动应答的“观众问”转向主动关怀的“我来帮”；二是要树立“标准化”思维，严守服务质量底线，确保每项服务有章可循、每个环节规范精准；三是要坚持“实战化”导向，全面提升应急处置能力，做到在关键时刻冲得上、顶得住、处置得好。
专业赋能，培育服务管理 “领头雁”
上午的骨干培训班上，湖北省信访局接待二处调研员魏俊以“首问负责、情绪疏导、闭环管理”三大核心要素为主线，深入解析观众投诉处置的标准流程与沟通艺术。通过高度还原情景模拟，使参训人员在沉浸式体验中掌握“化危机为转机”的处置智慧。华中科技大学公共管理学院副院长、教授、博士生导师佘硕则从理论层面切入，作《科技馆、博物馆等文化场所的应急管理框架与实践》专题报告，提出“防、控、疏、解”四维一体应急管理体系，结合国内外典型案例，系统阐释人流监测、风险分级响应与多部门协同作战等关键机制，为博物馆构筑智能化、系统化的安全保障网络。武汉大学中南医院胸外科副主任医师、副教授、硕士生导师唐和孝开展《心肺复苏与海姆立克急救法》的实操培训，通过专业的医学图像资料与现场操作演示，系统讲解了“黄金四分钟”急救技术、轻度损伤处置方法以及急救箱的使用规范，切实提升博物馆应急救护能力。
夯实基础，锻造文化服务“主力军”
下午一线员工班邀请武汉城市职业学院陈靓玉博士讲授《旅游服务礼仪》。课程从观众评价数据切入，直指服务痛点，运用“55387形象定律”和“三度微笑法”，细致规范员工仪容仪表和行为举止，从坐姿、站姿到指引手势逐一示范，引导员工“让标准成为习惯，让习惯传递温度”。本次培训突破传统单向授课方式，融入情景模拟、案例研讨、现场演练等多种互动形式，并编发《一线人员应知应会手册》作为日常工作的标准化指南。培训结束后进行考核，以考促学，确保培训成效。
此次培训不仅是湖北省博物馆提升一线服务能力，打造最有温度、最具人文关怀的博物馆所采取的具体举措，更是其践行“荆楚文化中枢”“国家文化客厅”使命、守护荆楚文化根脉的生动实践。未来，湖北省博物馆将以此次培训为基础，持续完善一线服务培训体系，推动工作人员将专业知识与服务技能转化为日常行动，让每一次微笑、每一次应答、每一次服务都成为传递荆楚文化温度的载体，为公众提供更具品质、更有温度的文化体验。
来源部门：开放管理部
撰 稿：夏 冰
审 核：王汉生
终 审：张晓云
