摘要：博物馆作为文化遗产守护者和知识传承的重要场所，安全工作是其可持续发展的基石。然而，传统的博物馆安全工作更加注重基础防范，缺乏以服务为中心的理念。本论文旨在探讨以服务为中心引领博物馆安全工作可持续化发展的路径，提出改善博物馆安全工作的服务化策略，并介绍了一些实践。
关键词：博物馆安全；可持续发展；湖北省博物馆
博物馆作为文化遗产的守护者和教育传播的重要场所，面临着保护珍贵文物和提供优质服务的双重挑战。传统的安保工作往往侧重于安全保障的单类供给，如物理防范、人力防范等。这类供给多元化综合能力较差，已无法满足博物馆日益复杂多变的安全需求。本文通过探讨以服务为中心的安保工作模式，并介绍了一些创新的安保服务策略和实践，为构建以服务为中心的理念，引领安全工作的转型和创新，实现博物馆安全工作的可持续化发展出谋划策。
一、传统安全工作与安全服务理念的融合
随着文旅高度融合发展，“博物馆 + 旅游”的模式更好地让收藏在博物馆里的广大文物活起来，更加注重文物保护和旅游体验相结合，将游客的安全需求和内部服务效率的提升放在更加重要的位置，通过以提供高质量的服务来引导安全工作有序发展。
（一）博物馆传统安全的含义
博物馆安全保卫措施传统意义上针对文物的“三防”，即人防、物防、技防。人防是指通过人员管理和监控来确保博物馆的安全，如出入口管理、人员巡逻、人员监管等。物防是指博物馆采取的物理措施来保护文物和展品的安全，如防护罩和展柜、安全门窗等。技防是指利用先进的技术手段来提升博物馆的安全性能，如监控系统、入侵报警系统、消防报警系统等。
（二）博物馆公共服务与传统安全的关系
博物馆是典型的非营利性人员密集场所和公共服务场所。安全服务理念是为了保护文物、保障公众安全、维护社会秩序、建立良好形象、遵守法律和规定，以及提供人性化关怀。这些都是确保公共服务场所能够安全运营、为人们提供便利和舒适体验的重要因素。而博物馆消防安全和内部治安服务具有可操作性、互动性，是引入安全服务理念的重要切入点。
（三）消防安全、内部治安与公共服务的关系
消防安全始终坚持以人为本的理念，为预防火灾和减少火灾危害、保护公民生命财产安全、维护公共安全发挥了重要作用。博物馆建筑工程的消防设计有着特殊性，文物是博物馆的根本，消防设计既要有可靠的防火和灭火措施，在保护人员安全的同时，更要保证文物在灭火时的安全，这为博物馆的消防设计带来了挑战。随着博物馆单体体量越来越大，具有空间复杂、功能繁多的特点，在工艺及安装方面要求更高。目前出现了很多现有防火设计规范不能完全解决甚至制约发展的问题，这对消防安全管理和安全服务人员也提出了更高的要求。
博物馆内部的治安服务作为社会化公共服务的一种，以实现公共利益为目的，主要由政府购买服务向公众平等无偿供给。内部治安服务是博物馆公共服务中最重要的部分，社会公众间有着共同的社会治安秩序需求，也有着差异化的服务需求，如门票预约、安检服务、停车服务、秩序维护、弱势关怀、安全引导、应急处置等。政府通过购买服务的方式，把这些关系到公共安全、文物安全等博物馆需要提供的服务对参与者进行有效供给，博物馆可以通过绩效考核指标体系保证安全服务质量。
二、实现博物馆以服务为中心的安全工作可持续发展的关键策略
传统上，安保工作主要关注物理安全和保护措施，如监控系统、安全设施、消防设施等。然而，现在的趋势是将访客的需求和体验放在重要位置，保证文物安全的同时提供高质量的服务。这种以文物保护为中心的方法已逐渐演变为以安全服务为核心的综合安全管理方法。
（一）以游客为导向，注重教育和沟通
将游客体验和满意度置于首位，已经作为衡量博物馆安保工作的标准之一。以服务为中心的安保工作将访客放在核心位置。安保人员不仅仅是执行安全任务，还要积极与访客互动，提供帮助和指导，确保他们在博物馆范围内的安全和舒适感。
博物馆安保人员应与访客建立积极的沟通和互动。他们可以提供关于展览品的简单背景知识、解释博物馆规则和指引访客的参观路线。通过这种方式，安保人员可以不仅仅是执行简单的安保任务，而是成为博物馆文化和教育传播使命的一部分。
（二）提升安保队伍专业化程度
为了以服务为中心，博物馆安保人员需要接受全面的培训，包括客户服务、沟通技巧、应急响应、文化感知性和信息舆论敏感性等方面的培训。他们应该具备良好的知识和技能，能够简单应对各种情况并有效地解决、反馈、总结问题。
（三）利用技术手段
现代技术在博物馆安保中起着越来越重要的作用。安全监控系统、消防物联网系统、智能巡逻系统等技术可以提高安保效率，并为访客提供更好的服务体验。同时，数字化安全培训和信息共享平台也可以帮助安保人员不断更新知识和技能。
（四）协调合作，持续发展
博物馆安保工作需要与其他部门等内部利益相关者进行密切合作。与展览策划、教育活动和社教服务团队的合作可以促进全面的安全管理，确保安保工作与博物馆的整体运营目标保持一致。
博物馆安保工作是一个不断发展和改进的过程。通过定期评估和反馈机制，可以识别出改进的机会和问题，并采取适当的措施进行调整和提高。
三、湖北省博物馆以服务为中心的安全工作实践
近年，湖北省博物馆在坚持对外开放与工程建设同步的过程中，做到坚守安全底线与保证工程进度两手抓，在以服务为中心的安全工作方面做出了一些有意义的探索。
（一）系统性安全管理和风险评估机制
1. 完善的安全管理架构
自免费开放以来，湖北省博物馆就成立了以馆长为首的安全委员会，安委会办公室设置在保卫部，从制度、人员、经费等为安全工作提供根本性保证，定期召开联席会议。三期新馆试运行以来，通过不断制定和更新安全政策、规程来适应新的安全形势，主要有 ：门票网上预约管理规则、观众进出馆流程、安全施工操作规程、车辆进出管理规范、安保服务绩效考核等。针对日常发现的一般安全隐患，以每月一期安全简报的方式进行分类登记、整改销号，确保安全责任落实到部门。通过定期组织培训和演练夯实消防、反恐等实战能力，坚持每周一次的消防应急拉练，每年两次全体职工的消防安全培训，以及不定期的反恐应急处置联合演练。
2. 建立以检查与自查方式相结合
的风险评估机制主要通过重要节假日检查、专项隐患排查治理、“消防双随机一公开”、治安专项检查等方式筑牢系统性安全底线。同时依托开展内部安防功能性测试、消防联动专项安全测试等自查进行系统性安全摸底，以实战的模式检验系统的可靠性。
（二）鼓励技术创新与安保信息化
以服务为中心的安保工作模式强调技术创新的应用。通过引入先进的安防技术和信息化手段，可以提高安保效能和反应速度，实现信息共享与联动，有效预防和应对安全风险，提升安保工作的智能化水平。
1. 优化门票预约机制
博物馆推出分时段预约，通过馆方网站、微博、微信公众号等渠道发布门票预约管理的相关通告，告知观众门票预约时间、预约方式。多次爽约、倒卖门票、违规讲解的人员，将进入博物馆预约失信人员名单和不受欢迎人员名单。同时根据安全风险控制的要求，通过门票预约与公安系统大数据联网，对预约游客身份信息进行有效安全登记和安全预警，构筑第一道防线。
2. 安防、消防系统有机融合
有机融合是指将不同的系统或技术进行整合，形成一个既相互独立，又交叉融合的协同工作整体，有机融合可以提高安防、消防系统的整体效能，实现更高水平的安全防护和应急响应能力。安防视频监控与消防系统的初步融合体现在 ：通过将视频监控系统与消防系统报警信息连接，实现视频监控画面与消防设备状态的联动 ；消防报警系统联动与安全门禁、入侵报警系统的逻辑关系可根据实际情况予以优化。例如，当消防报警触发时，可以自动将相应的监控画面推送给值班员，帮助他们快速了解事态并及时采取适当的行动。
3. 消防物联网技术的应用
消防物联网技术可以广泛应用于博物馆，如实施水浸报警监测，帮助提前检测和预防消防水系统水灾事故。在博物馆关键区域（屋顶高位水箱）和主要设备（配电房、展厅恒温恒湿机房）周围安装水浸传感器，通过物联网技术将传感器与监测系统相连接。水浸传感器可以及时感知到水的存在，当水位超过设定阈值时或检测到水浸事件，系统将自动触发报警，并通过网络将报警信息发送给相关人员，包括维护人员、安全人员或管理人员等。也可通过连接到云平台，监测人员可以远程查看实时的水位数据、报警状态和设备工作情况，并能够进行相应的控制操作，如关闭阀门等。
（三）促进利益相关者的参与和支持
与利益相关者建立积极的合作关系，并促进他们的参与和支持，对于提升服务水平和保障整体安全具有积极意义。这种合作可以增强博物馆的生命力，提高风险识别和管理效果。
1. 注重提升专业服务技能
提升安保人员的专业技能是确保安保人员能够有效履行职责并适应不断变化的安全环境的重要举措。主要通过“请进来”和“走出去”两种方式提升专业技能。一是主动参与博物馆安消防工程项目建设和验收，通过施工方专业技术人员对值班人员进行系统性培训，主要有工程设计原理、施工工艺、维护保养等内容。二是鼓励安保人员参加相关的职业技能专业认证考试，提高安保人员的技能水平和专业信誉，如消防设施操作员等。通过专业认证与薪资待遇挂钩，并为他们提供更多的职业发展机会，也增加了职业认同感。
2. 共同缔造健康有序的参观环境
随着博物馆热潮，博物馆研学、自助导游服务等定制服务方兴未艾，同时也带来了黄牛高价售卖门票及违规讲解服务等诸多弊端，引发从业服务人员与一线安保人员的冲突，不仅损害了博物馆的声誉，甚至产生了一些不利于社会稳定的因素。博物馆主动化解矛盾，制定实施《湖北省博物馆展区公共服务管理办法》，约束和规范社会化公共服务行为，通过规范管理，引导旅行社依法依规开展文旅活动，支持学校、培训机构等有序开展讲解、研学等活动。
3. 安全服务的公众参与与反馈
维护公共安全、提升安全服务水平需要全民参与，充分利用博物馆日、安全生产月、119 消防宣传日以及精神文明建设宣传标语等引导游客参与博物馆公共安全服务建设。积极畅通反馈机制，游客可以通过市长热线、留言本、网站留言、微博互动、现场沟通等方式反馈安全服务中遇到的问题，并且进行有效解答 ；对于公众关注度较高、反馈频繁的问题，限时拿出解决方案进行整改。
四、结语
安全工作是一项系统工程，通过将安全工作与服务紧密结合，博物馆能够更好地满足参观者的需求，提供更加友好和专业的文化服务 ；创新技术的应用也将进一步提升博物馆安保工作的效能和质量。在服务为中心的理念下，加快内部自我革命，博物馆安全工作将实现可持续发展，并为社会提供更加安全和便利的文化体验。
文章来源：摘自《文物天地》总第387期/湖北省博物馆七十周年纪念专辑
作者：张玉婷 刘家彬
