摘要：随着湖北省博物馆的观众量屡创新高，观众对于湖北省博物馆的讲解服务的需求更为迫切，壮大讲解志愿者队伍能为观众提供更为优质高效的服务。文章从四个方面分析了讲解志愿者队伍建设的必要性，并提出了三条优化路径，以期进一步规范志愿者管理，促进志愿者团队发展壮大。
关键词：博物馆讲解；志愿者；湖北省博物馆
湖北省博物馆是中央与地方共建的八家国家级重点博物馆之一，馆藏文物 242757 件（套）。经过扩建，建筑面积扩大到 11.4 万平方米，成为全国单体建筑面积最大的省级博物馆之一。目前举办有“曾侯乙”“曾世家”“楚国八百年”“越王勾践剑特展”“梁庄王珍藏”“天籁”“土与火的艺术”“郧县人”“屈家岭”“荆楚百年英杰”“永远的三峡”等基本陈列十余个。
进入 2023 年，随着新冠肺炎疫情的进一步控制，人们开始大规模走出家门，寻找适合自己的休闲方式。伴随着河南卫视的唐宫夜宴以及西安盛唐密盒等一批文化类节目的大火，博物馆作为中华优秀传统文化传承和传播的重要场所，自然获得了更多的追捧。2023 年“五一”假期，湖北省博物馆 5 天累计入馆观众 11 万余人次，日均 2 万人次以上，创 2020 年以来新高。
“博物馆热”的持续升温，意味着人们对源远流长的中华文明的认同感不断加深，也表现出人们对博大精深的中华文化的自豪感不断升级，但同时也要求博物馆能够提供更高品质的服务，尤其是讲解服务。目前，湖北省博物馆的讲解服务分为两种，一种是人工讲解，主要是由专业讲解员提供，讲解志愿者辅助和补充 ；另一种是语音导览，主要是通过专门的设备或是手机上的程序来完成。
对应马斯洛的需要层次理论，会发现温饱型社会大体对应生理需要和安全需要 ；小康型社会大体对应社交需要和尊重需要 ；富裕型社会大体对应自我实现需要。依靠社会力量，充分利用志愿者的力量来满足观众对讲解服务的迫切需求，既可以满足观众对知识的渴求、对文化的膜拜和对社会交往的需求，还可以让志愿者在服务中充实自己，获得成就感，并且实现自我的价值，博物馆在这个过程中既能让公众更为广泛地参与博物馆的运行管理，也为观众提供了更为优质高效的服务。
一、湖北省博物馆讲解志愿者队伍现状
湖北省博物馆志愿者组织于 2007年成立，其事迹得到了数十家媒体报道，多次荣获各级各类荣誉，如“国家文化部优秀文化志愿者”“中国博物馆十佳志愿者之星”“中国博物馆十佳志愿者团队”“湖北省优秀志愿者”“武汉市优秀志愿者”等。
湖北省博物馆讲解志愿者分为两种，一种是常展志愿者，一种是临展志愿者。常展志愿者面向社会招募，在馆里主要讲解常设的基本陈列，要求保证到馆服务一年以上。临展志愿者主要招募在校大学生，也面向社会招募，只负责讲解该次临时展览，要求在该次临时展览开放期间保证到馆服务，通常为 2 〜 3 个月。常展志愿者也可以报名参加临时展览的讲解服务。
因受到新冠肺炎疫情的影响，目前湖北省博物馆的常展志愿者注册人数有 145 人，2022 年全年提供志愿服务 24000 余小时，讲解 2600 余批次，相比新冠肺炎疫情之前人数、服务时长和讲解批次都有减少。平均每日到馆服务的常展志愿者在 10 人左右，可以保证曾侯乙展厅每日有两场定时志愿讲解服务，其他展厅能否提供志愿讲解服务要看当天到馆志愿者的人数与能力。每一个展厅都要通过考核才能开展相应的志愿讲解服务，展厅的考核需要长时间的积累，然后一个个逐步考核通过，目前能够讲解全馆所有展厅的常展志愿者有 48 人。另外，常展志愿者还要参与策划和协助开展社会教育活动以及兼顾若干咨询岗位的服务工作。这些常展志愿者是本文研究的对象。
通常每次临时展览，通过考核能参加讲解的有数十人，但是这里面有一半是常展志愿者。把这些人员按照各自的空闲时间分配到每周开馆的 6天里，人手并不是太多。临展志愿者服务期短，状态不稳定，本文不做讨论。
除了以上这两种成年人志愿者在展厅提供免费讲解服务，另外还有寒暑假招募的中小学生志愿者，他们在通过培训和考核之后也会在展厅进行讲解，但是因为他们的讲解内容相对简单，服务时间一般也只有一个月左右，并不是展厅讲解的主要力量，所以不再多做讨论。
二、讲解志愿者队伍培养的必要性
湖北省博物馆志愿者队伍一直是一个非常优秀的团队，过去也已经取得很多耀眼的成绩，但是因为新冠肺炎疫情的影响，团队力量有所减弱。随着社会正常生活秩序的逐渐恢复，招募培养讲解志愿者，进一步壮大团队是当前必须要着手的工作。
1.博物馆的特性决定了需求
2022 年国际博物馆协会讨论博物馆新的定义，统计博物馆的功能维度（博物馆做什么）：“研究”高居首位（93%），其后为“陈列 / 展览”“教育”“收藏”“保护”“传播”“保存”和“阐释”。显然其中的教育、传播、阐释功能的开展都离不开展厅的讲解。而讲解志愿者作为人工讲解的重要协助力量，是不可忽视的一支队伍，应当做好培养工作。
博物馆和其他的游览目的地不一样，它承载着悠久的历史和优秀的文化，博物馆中展示的物质和非物质的遗产背后含有大量的历史、文化、艺术等方面的知识，没有长时间的准备和投入，对相关知识很难融会贯通，所以博物馆的讲解要求是非常高的。而如果没有人对展品进行讲解，观众很难感受到其背后蕴含的丰富内容。
就像瓷器展厅的祭红釉碗，它默默跻身于众多五颜六色的瓷器之中，少人问津。大多数人的关注度给了元青花，却少有人知道，因烧制难度极大，成品率很低，祭红的身价特别高。古人在制作祭红瓷时，名贵的原料如珊瑚、玛瑙、玉石、珍珠甚至黄金都在所不惜。按民间的说法，叫“千窑一宝”，也就是上百炉的窑火中，才能得到一两件祭红。通过现代科技研究，我们现在知道祭红要在 1250℃的高温中才能烧制成功，否则红色就容易分解导致制作失败。古人全靠肉眼观察的经验精确控制炉火保持在 1250℃，上下浮动不能超过30℃。没有讲解，观众很难知道祭红这么珍贵，其制作难度这么高。
2.展厅讲解服务供不应求
目前湖北省博物馆的每日观众量，平时约在 20000 人，节假日能超过 26000 人。如此大的观众量，导致展厅在高峰期人山人海，“越王勾践剑特展”门口甚至排出了百米长队。而且现在的观众比过去的观众更懂博物馆，要求更高，他们知道博物馆展品蕴含了深厚的历史文化，一般人很难看懂，所以大部分观众都希望能找到人工讲解。每天在前台咨询聘请付费专业讲解员的观众络绎不绝，但是通常只能优先满足提前预约的观众，现场预约的观众需要等候几个小时才有可能安排。
现在有很多观众对博物馆服务比较了解或是提前做好攻略前来，知道馆里有讲解志愿者，他们会询问志愿讲解的场次和时间，提前在展厅门口等候着。但是目前讲解志愿者能够提供的服务场次比较有限，导致很多观众无法正好赶上志愿者讲解。而且就算是遇到了志愿者讲解，往往还会因为围观观众太多而听不清（展厅里禁止使用扩音设备），尤其是定时讲解，高峰时展厅门口等候听讲的观众甚至多达五六十人。
志愿工作（Volunteer Service）是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。所以，志愿者和馆里的工作人员不同，他不仅只能贡献个人的空闲时间，并且不能保证每次排班一定到岗，现实中确实有志愿者因为工作单位临时加班或出差、家庭突发紧急状况、来馆途中偶遇事故等原因临时缺席。例如遇到家中水管爆裂、途中车辆剐蹭这类事件，工作时间人们通常会放一放等到休息日再彻底解决。但是对于抽出休息时间去完成志愿服务的志愿者来说，就不可能放一放等到工作日处理，一般只能缺席志愿服务，先去处理这些情况。从志愿者团队实际运行情况来看，绝大多数的志愿者无法保证每周到馆服务，观众需求又这么多，目前馆内现有的讲解志愿者队伍急需壮大。
3.语音导览不能替代人工讲解
现在大量观众需要讲解服务，馆方开辟了多种语音导览方式，有租借设备的，也有手机小程序的，在高峰期甚至设备也供不应求，基本上解决了大部分观众对讲解的需求，但是语音导览终究无法替代人工讲解服务，人工讲解服务队伍需要规划建设。
首先，人工讲解服务是一项复杂的劳动，讲解者可以根据对象、环境、情境的不同，灵活组织最合适的内容来展开讲解。讲解的内容也多带有讲解者自己的观点和特色，不同讲解者的知识储备和个人喜好不同，对同一个展览也会有不同的理解和处理方式，讲出来的是不一样的。目前语音导览还无法做到如此智能化的程度，大多是统一的版本，一般也不会讲得很细致深入。
其次，语音导览只能被动地听设备里传出的声音，永远无法做到人工讲解带给观众的语言上的互动和情感上的交流，无法让观众得到社交的体验。美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于 1943 年在《人类激励理论》论文中提出 ：人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为 5 种，分别是生理需求、安全需求、社交需求（也称为感情需求）、尊重需求和自我实现需求。只有人工讲解可以满足观众社交和尊重的需求，调动观众的情绪和感官，充分挖掘和深度诠释博物馆藏品信息，让观众理解展览设计和展品内容，更好地了解博物馆、理解博物馆。
4.志愿者素质参差不齐
博物馆志愿者需要较高的文化素养，一般会要求具备大学以上文化程度。湖北省博物馆在招募志愿者时，一般会对报名人员的年龄、学历等信息进行筛选，也会在报名的基础上组织面试，淘汰一部分不适合从事讲解工作的人员。面试时主要是考察报名者是否具备一定的语言表达和人际沟通能力。另外，也会在细节中观察报名者在对客服务中是否具备良好的服务态度。
但是，招募的志愿者毕竟是来自社会的方方面面，每个人的生活经历、学识背景、社会经验不同，各自的情况千差万别。这和专业讲解员不一样，讲解员一般毕业于播音、主持、旅游等学科，经历过专业的教育和培养，具备较高的讲解能力和服务意识。志愿者的基本素质和能力参差不齐，既有具备成熟服务能力的五星级导游员，也有人多时讲话就不太利索的“技术宅”。没有相关学习经验和生活经历的志愿者基本上占大多数，在其上岗前必须进行系统培养，才能胜任相关岗位的需求。
三、讲解志愿者队伍建设优化路径
湖北省博物馆志愿者组织制定有《湖北省博物馆志愿者委员会章程》和《章程细则》，管理工作由湖北省博物馆志愿者委员会负责，志愿者委员会中由 7 名志愿者担任副主任委员和常委。团队目前管理比较规范，每周（除周一闭馆外）分为周二到周日 6 个小组落实日常服务组织工作，有固定的招募、培训、考核机制，有严格的管理制度和考勤记载。如要求常展志愿者全年须服务 100 小时，年底未达到要求，则在年审中不予通过，不能进入下一年度的注册。
团队之前多年的运行，证明之前的志愿者团队管理工作是行之有效的，充分调动了志愿者的积极性，提高了志愿服务的质量。但在新建的南馆开放之后，尤其是社会中“博物馆热”的持续升温，观众对讲解服务的需求量增大，要求又高，讲解志愿者队伍建设也急需提档升级，助力博物馆为观众提供更加高效优质的服务。
（一）常年招募，定期培训
现行志愿者招募一般是一年一次，报名者众多。报名者需要先通过面试，才能进入培训环节。面试内容主要是考察报名者的表达能力和服务态度是否适合直接面对观众的工作。上岗前的培训通常要持续 2 〜 3 个月，会安排馆情馆史、讲解礼仪、讲解语言、讲解内容等方面的课程以及展厅示范讲解和展厅实训。考核是以展厅实地讲解的方式进行，考核通过才能上岗。上岗后的培训主要是相关专家不定期的专业讲座。
志愿者团队可以改变招募频率，实行常年招募的方式，为报名者立即安排面试，笔试考核咨询岗服务内容，考核通过后作为实习志愿者安排在咨询岗服务，实习期一年。每年定期滚动式安排各类上岗前培训课程，在原有培训内容的基础上增加意识形态教育、讲解技巧课程、意外情况处理等内容，对培训内容进行灵活多样的考核，让实习志愿者边服务边学习，并建立实习志愿者培训档案。实习期满时，各类岗前培训内容也都正好修习结束，所有考核合格者转为正式志愿者。转为正式志愿者后，其实习期的服务时长计算为有效服务时间。如果不能如期考核合格，保留实习资格一年。实习两年仍然不能考核合格者，不再保留实习资格。中断志愿服务一年以上的，需重新考核展厅讲解，合格方能上岗。这样操作，一方面常年都有新鲜血液充实志愿者队伍，另一方面将志愿者培训、考核工作分散到全年，减轻了集中培训考核时人手不足的压力。
志愿者上岗后的学习提高，馆里安排的不定期专家讲座的内容比较丰富，但是专家们多是工作日在馆内讲座，志愿者们因为时间原因，多数无法到场学习，非常遗憾。建议馆方开辟线下讲座的线上学习渠道，最好可以不限时观看，方便志愿者利用休息时间学习最新知识，了解前沿信息。
团队之前曾经开办过的“志愿者讲坛”因为新冠肺炎疫情的原因中断了，今后还可以继续开展起来，这是一个志愿者内部交流学习的有效方式。
（二）分级管理，逐级晋升
目前管理中只要能在志愿者招募中通过面试、培训、考核环节，就纳入常展志愿者队伍进行管理。常展志愿者队伍中志愿者能够讲解展厅的数量虽有区别，但是管理上没有区别。在志愿者每次服务都要佩戴的胸牌上，可以把他能够讲解的展厅用小图标标识出来。志愿者能够讲解的展厅越多，其胸牌上的小图标就越多，不仅方便管理，一目了然，而且也是对志愿者工作能力和付出努力的一种肯定。
建议实行志愿者分级管理制度，帮助志愿者树立成长的目标，增加志愿者的自豪感和荣誉感。前面提到的实习志愿者不算是正式志愿者。正式志愿者等级序列可以从“一星”到“五星”共分 5 个等级。刚刚转正的为一星志愿者，转正后服务满 1 年的为二星志愿者，转正后服务满 3 年的为三星志愿者，转正后服务满 6 年的为四星志愿者，转正后服务满 10 年的为五星志愿者。服务年限需连续，中间不能中断。
（三）保证福利，适当奖励
志愿者到馆服务并不是为了物质报酬，但是馆方如果能为志愿者提供必要的福利和适当的奖励，也是体现了对志愿者工作的肯定和尊重，有助于保护志愿者到馆服务的积极性，稳定志愿者队伍。
目前馆方已经为志愿者提供了免费停车和免费工作餐，让志愿者能够比较安心地到馆服务。每年还会在年底召开志愿者表彰大会，为当年志愿服务中表现优秀的志愿者颁发奖励证书和奖品。
物质的福利和奖励不是志愿者追求的，他们更看重的是融入团队、学习提高、自我实现。馆方若是能经常组织志愿者到本地其他馆参观、交流、学习，不仅能帮助志愿者开阔眼界增加学识，还能帮助志愿者团队形成更加强大的凝聚力，稳定志愿者队伍。组织优秀志愿者赴外地参观学习，更是一种肯定和激励。还可以在志愿者团队中不定期举办知识竞赛、讲解比赛、诗歌朗诵会、汉服走秀、文艺汇演等活动丰富志愿者生活，凝聚志愿者意识。
四、结语
作为湖北省博物馆志愿者团队的一员，笔者在日常服务的过程中，结合遇到的问题，对讲解志愿者队伍建设有了一些自己的思考。希望能帮助团队建立完善的志愿者自我管理体系，规范志愿服务的日常管理工作，促进团队发展壮大。
文章来源：摘自《文物天地》总第387期/湖北省博物馆七十周年纪念专辑
作者：薛红
